Trong nguy có cơ. Khách hàng đem tới nhiều lợi ích hơn bạn nghĩ

Việc khách hàng “hưởng ké” không gian quán và wifi miễn phí trong một thời gian dài không còn quá lạ với nhiều người Việt Nam. Tuy chúng ta có thể những thiệt hại về chi phí tạm thời cho chủ quán, nhưng nhìn xa hơn, việc này cũng mang đến một số cơ hội về lâu dài.

1. Thiệt hại

Khi khách đến quán và ở lại quá lâu, chủ quán có thể đối mặt với một số thiệt hại như:

• Tốn không gian cho khách mới: Quán cà phê luôn có một số lượng bàn cho không gian nhất định. Do vậy, khi khách hàng nán lại quá lâu, điều đó vô tình những vị khách mới đến thiếu chỗ ngồi. Vào giờ cao điểm, điều này sẽ làm quán mất đi lượng khách hàng lớn.

• Tốn chi phí vận hành: Chi phí điện, wifi, nhân viên,... được tính toán vào giá mỗi cốc cà phê bán ra. Khi khách ngồi quá lâu chỉ với một lần gọi món, những chi phí này sẽ trở thành phần lỗ phải chịu của chủ quán.

2. Lợi ích

Dù tốn thêm chi phí hoặc chịu lỗ nhất thời nhưng việc khách ngồi lại làm việc lâu cũng có thể đem lại cho quán cà phê những lợi ích nhất định:

• Có tệp khách hàng thân quen: phần lớn doanh thu tới từ những vị khách đang có, nên việc có được một lượng khách thân quen là mong muốn của nhiều chủ quán và doanh nghiệp. Khi làm hài lòng những vị khách hàng này, bạn vô tình cũng có được một tệp khách hàng thường xuyên ghé quán, có được một nguồn doanh thu ổn định.

• Củng cố hình ảnh “quán cà phê làm việc, học bài”: Bạn có thể cân nhắc đi theo hướng xây dựng workspace và định vị hình ảnh quán là “quán cà phê để khách hàng cần làm việc tìm đến”, đây là một hướng đi tốt và tiềm năng. Bạn có thể tham khảo một số quán đã định vị thành công hình ảnh “quán cà phê làm việc” như The Coffee House, Starbucks,... 

• Cơ hội được truyền miệng và lan tỏa trên mạng xã hội: Các doanh nghiệp thường tốn ngân sách lớn để đạt được độ lan truyền trong cộng đồng. Tuy nhiên, đôi khi khách hàng lại chủ động lan tỏa giúp quán một cách miễn phí. Các khách hàng, đặc biệt là nhóm đối tượng trẻ thường có thói quen check-in tại nơi học tập và làm việc của mình. Khi họ cảm thấy dễ chịu với phục vụ của quán, họ thường lui tới và chủ động đăng tải, giới thiệu quán đến bạn bè của họ, giúp quán được quảng cáo với giá 0đ. 

Vậy chủ quán cà phê có thể tận dụng những lợi ích đó như thế nào để giải quyết bài toán khách hàng ngồi lâu?

06 “lời giải gợi ý” dưới góc nhìn Marketing  

Một quán cà phê không nhất thiết phải bán cà phê, bạn có thể bán không gian quán và các dịch vụ khác đi kèm. Sau đây, Markus sẽ gợi ý cho bạn một số cách để cải thiện tình hình kinh doanh của quán.

1. Phát code wifi khi order

Phát code wifi kèm theo là một cách mà nhiều quán cà phê cân nhắc sử dụng. Với hình thức này, trong mỗi hóa đơn đặt món, khách hàng sẽ nhận được một mã code wifi. Mỗi code wifi này chỉ dùng được trong 1-2 tiếng, nếu muốn dùng thêm thì khách hàng cần order tiếp.

Dù có thể hạn chế việc khách hàng ở lại quán quá lâu, nhưng chủ quán cần cân nhắc sử dụng hình thức này. Chẳng hạn như, Starbucks tại Việt Nam đã sử dụng code wifi nhưng lại nhận được nhiều ý kiến trái chiều vì giá thành cao hơn so với những thương hiệu cà phê nội, mà wifi lại chỉ được sử dụng trong giới hạn thời gian.

2. Phát triển Wifi Marketing

Nếu bạn vừa muốn làm hài lòng khách hàng bằng wifi miễn phí, vừa muốn tận dụng cơ hội để quảng bá hình ảnh, hãy cân nhắc các chương trình Wifi Marketing. Wifi Marketing thường được bố trí truy cập ở các trang splash tùy chỉnh bởi chủ quán. Cách này có một số điểm lợi sau:

• Quảng bá sản phẩm: Các trang splash trung gian có thể được thiết kế dạng banner chương trình khuyến mại mới, phát voucher, hoặc các sản phẩm mới trong mùa. 

• Thu thập data khách hàng: Bạn có thể yêu cầu người truy cập để lại email, làm bài khảo sát ngắn, hay tương tác với fanpage mạng xã hội. Đây là nguồn data quý giá giúp chủ quán phát triển các chương trình marketing trong tương lai, giúp tiết kiệm chi phí đi mua dữ liệu từ các bên thứ ba.

• Ổn định băng thông và đường truyền: Wifi cũng là một trong những tiêu chí mà khách hàng cân nhắc ở một quán cà phê. Đặc biệt với những khách hàng đến lâu để làm việc và học tập, việc wifi có kết nối không ổn định dễ khiến họ khó chịu và không quay trở lại quán. Wifi Marketing là phương án tối ưu giúp ổn định băng thông và đường truyền mạng, vì có khả năng phân chia băng thông vừa đủ cho từng người dùng.

3. Tận dụng POP (Point of Purchase) 

POP (tiếng Anh: Point of Purchase), hay điểm mua hàng là khu vực xung quanh quầy order, hoặc các khu vực tiềm năng trong cửa hàng mà khách hàng thường xuyên để mắt đến. Khách hàng thường có hành vi mua bộc phát (impulsive purchase), hay đưa ra những quyết định mua bất chợt khi đến cửa hàng thay vì những quyết định vốn có ban đầu. Do vậy, chủ quán cà phê có thể sử dụng POP để kích thích khách hàng mua thêm các sản phẩm khác:

• Trưng bày các món thức ăn vặt, ăn kèm

• Poster/banner quảng cáo, khuyến mại

• Bán kèm đồ lưu niệm, cốc, ống hút... 

4. Thiết kế sản phẩm để upsell (bán hàng gia tăng)

Để kích thích việc mua thêm sản phẩm của khách hàng, chủ quán có thể bán kèm các món ăn nhẹ. Khi làm việc lâu, khách hàng có thể thấy đói, hoặc “áy náy” vì ngồi quá lâu, và một món ăn nhẹ sẽ hợp lí hơn so với việc order một thức uống mới. Ngoài ra, cửa hàng có thể thiết kế thêm combo bữa trưa cho khách ngồi từ sáng hoặc combo trà chiều cho khách ngồi từ trưa. Ví dụ như, quán cà phê sách Đông Tây tại Hà Nội thường bán kèm bánh mì và có cả quầy đồ văn phòng phẩm để khách hàng mua thêm khi cần. Highlands và The Coffee House cũng bán bánh ngọt và bánh quy cho khách mua thêm khi đói.

5. Tạo thêm thời điểm tiêu dùng (Moment of Usage)

Ngoài làm việc, học tập, khách hàng còn tìm đến quán cà phê cho nhiều dịp khác: gặp gỡ đối tác, họp nhóm, gia sư nhóm nhỏ,... Muốn kéo thêm nhiều khách hơn, bạn nên đưa ra các gói promotion khuyến khích khách tới vào những dịp nêu trên, đồng thời tu sửa lại không gian quán cho phù hợp. Tu sửa như thế nào, mời bạn đọc phần sau. 

6. Thay đổi không gian quán 

Như đã nói ở trên, nếu chủ quán cà phê muốn định vị quán thành “quán cà phê làm việc” và tạo thêm các thời điểm tiêu dùng, quán cần thay đổi một số yếu tố để tối ưu không gian quán, như:

• Tăng cường ổ điện: Những khách hàng ở lại lâu thường có nhu cầu sạc pin cho thiết bị điện tử như laptop, điện thoại,... Do vậy, để tiện lợi cho khách ghé quán, bạn nên bố trí nhiều ổ điện tại các bàn, đặc biệt là các bàn lớn dành cho nhiều người.

• Lấy nhiều ánh sáng tự nhiên: Quán có thể thể thiết kế tường bằng kính hoặc nhiều cửa sổ hơn, giảm việc tiêu thụ điện vào ban ngày.

• Bàn ghế thoải mái cho ngồi làm việc: Thông thường, tốt hơn hết là nên bố trí các bàn cao, ghế ngồi có đệm lưng. Bạn có thể tham khảo cách bố trí không gian của The Coffee House, vốn là điểm đến của những khách hàng cần làm việc và học tập.

• Phân khu cho khách đến làm việc và khách đến trò chuyện: Một số cửa hàng còn bố trí các khu yên tĩnh dành riêng cho khách hàng làm việc để họ cảm thấy thoải mái hơn.

7. Khuyến khích khách hàng đi theo nhóm

Khách hàng khi đi theo nhóm sẽ mang đến doanh thu cao hơn cho cửa hàng. Do vậy, các chủ quán có thể đưa ra một số chương trình ưu đãi để khuyến khích khách hàng theo nhóm và bù lỗ cho cửa hàng:

• Tặng voucher cho nhóm 2, 3, 4,... người

• Mua 2 tặng 1, mua 1 tặng 1,...

Thậm chí, Highlands thường phát những “cuốn sổ voucher” để khách hàng ghé quán nhiều dịp và với nhóm đông hơn. 

Tuy nhiên, bạn cũng không nên chỉ gửi tặng voucher cho các món có giá thành cao trong menu. Chủ quán nên cân đối các món trong voucher và chương trình khuyến mãi để cân bằng lợi nhuận và giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn với lựa chọn của mình.

Làm dịch vụ vốn luôn có nhiều trở ngại, đặc biệt là kinh doanh quán cà phê khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, không phải lúc nào việc "Khách hàng tới quán, chỉ gọi một cốc cà phê 35k mà ngồi 5 tiếng làm việc” cũng là “nỗi đau” của chủ quán. Các chủ quán hoàn toàn có thể thay đổi để “biến nguy nan thành cơ hội”. Hy vọng qua bài viết trên, Markus đã giúp bạn phần nào giải được bài toán đề bài đặt ra và có thêm gợi ý phát triển kế hoạch Marketing cho quán cà phê của mình.

------

Tìm hiểu thêm về xây dựng & truyền thông thương hiệu tại khóa học Brand Building - Markus School.