4 năm kinh nghiệm trong nghề, từng “bắc cầu" cho nhiều thế hệ học viên đến với Markus School, chị Bích Ngọc chính là người luôn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp 101 thắc mắc của học viên. Hôm nay, hãy cùng trò chuyện với chị và khám phá xem công việc chăm sóc khách hàng có gì thú vị và đáng nhớ nhé!

Sự hài lòng của học viên luôn là ưu tiên hàng đầu

- Chào chị Ngọc, chị có thể chia sẻ thêm về công việc hiện tại của mình tại Markus School không ạ?

Hiện tại công việc chính của mình gồm 2 nhiệm vụ đó là tư vấn khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ. Mình sẽ trả lời các câu hỏi inbox, comment trên trang facebook và tiếp nhận thông tin trên landing page để liên hệ với các bạn có nhu cầu. Nói ngắn gọn, mình sẽ theo sát hỗ trợ học viên từ khâu đăng ký nhận tư vấn đến tận khi các bạn bắt đầu khoá học.

Với các học viên cũ mình sẽ chủ động tiếp nhận thông tin bảo lưu hay học lại vì Markus có chế độ học lại miễn phí, sau đó sẽ sắp xếp lịch học hợp lý cho các bạn. Mình cũng sẽ gửi email tới cựu học viên thông báo về các chương trình tri ân của Markus. Có lẽ nhiều bạn đã gặp mình trong các sự kiện như vậy rồi.

- Khối lượng công việc khi làm CSKH là không hề nhỏ, theo chị khó khăn lớn nhất là gì và chị có “bí kíp" nào để sắp xếp công việc thật khoa học không?

Nói về khó khăn thì chắc là làm thế nào để tất cả khách hàng hài lòng *cười*, nhất là khi mỗi ngày đều có rất nhiều thông tin từ cả khách hàng mới và cũ. Lời khuyên của mình là hãy tập thói quen phản xạ nhanh. Mỗi cá nhân sẽ có một câu chuyện, một băn khoăn khác nhau, vậy nên hãy bình tĩnh giải quyết từng vấn đề một, lắng nghe các học viên để có thể đưa ra câu trả lời thỏa đáng và hữu ích nhất.

Bên cạnh đó, mình nghĩ rằng khi làm CSKH điều quan trọng là phải nắm bắt được toàn bộ thông tin, luyện trí nhớ tốt để ghi nhớ tên và trường hợp của từng học viên, nhằm giải quyết nhanh các công việc, đặc biệt khi xử lý các "điểm nóng". Đó sẽ luôn là ưu tiên số 1 của bất cứ CSKH nào. Khi bạn lấy khách hàng làm trọng tâm thì thật ra việc sắp xếp công việc sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Việc sử dụng các công cụ hỗ trợ thì theo mình cũng rất cần thiết để có thể sắp xếp công việc tốt hơn.

Không phải KPI, điều quan trọng nhất là học viên chọn được khóa học “đúng người - đúng thời điểm”

- Trong khoảng thời gian gắn bó cùng Markus, kỷ niệm nào khiến chị thấy đáng nhớ nhất?

Kỷ niệm thì nhiều lắm, nhưng ấn tượng nhất chắc vẫn là tư vấn cho học viên các khóa học của...đơn vị khác *cười*. Ở Markus có một tôn chỉ là 4 RIGHT: "Right message, right people, right place, right time", vậy nên mình sẽ cố gắng tư vấn khóa học phù hợp nhất với yêu cầu của các bạn. Không phải học viên nào cũng biết chính xác mình đang tìm kiếm điều gì nên nhiều lúc nói chuyện xong thì mình nhận ra bạn ấy đang cần những kiến thức, kỹ năng khác nên đã gợi ý cho bạn khoá học của các đơn vị mà Markus biết và tin tưởng.

Mình cũng luôn tự nhắc bản thân chú ý truyền đạt thông tin chuẩn xác đến học viên, nhất là khi có trường hợp bất ngờ xảy ra như thay đổi lịch vì thời tiết, giảng viên có việc đột xuất v.v… Lúc này thì mình sẽ phải phối hợp linh hoạt với các bạn trợ giảng để đảm bảo học viên nắm được thay đổi một cách nhanh chóng và chính xác. Thời gian của ai cũng quan trọng và mình không hề muốn những thay đổi từ phía Markus lại làm ảnh hưởng tới lịch của học viên. Vậy nên mỗi lần như vậy mình sẽ liên hệ qua tất cả các kênh từ email, group facebook, sms tới gọi điện thoại, bao giờ học viên xác nhận đã nắm rõ thì mình mới thấy yên tâm.

- Là một người dày dặn kinh nghiệm CSKH, chị có nguyên tắc gì luôn ghi nhớ khi làm nghề không?

Thực ra mình chỉ có một nguyên tắc khi làm nghề mà thôi, đó là luôn phải là người nắm rõ thông tin của học viên nhất để mang lại một trải nghiệm trọn vẹn nhất dành cho từng khách hàng của mình. Làm CSKH theo mình thực chất chính là làm cầu nối, kết nối học viên với giảng viên, thậm chí là các đội ngũ khác như operation, marketing. Thậm chí giờ nghe tên một học viên là  mình nhớ được ngay bạn ấy từng học lớp nào, muốn bảo lưu hay học lại hay đã bắt đầu khoá mới *cười*. 

- Cảm ơn chị Ngọc vì những chia sẻ rất thú vị về công việc chăm sóc khách hàng ngày hôm nay. Chúc chị sẽ luôn tìm thấy niềm vui trong công việc để tiếp tục đồng hành cùng Markus School ạ!

#HumanofMarkus

Mời bạn đón đọc thêm nhiều câu chuyện về các MarkUS - những người đứng sau sự thành công của các khóa học tại Markus School - trong series #HumansofMarkus.