“Khó tính” và “khó chiều” là những từ được dùng để nói về các thượng đế khách hàng của chúng ta hiện nay. Khách hàng ngày càng có xu hướng thông minh và khắt khe hơn trong việc chọn lựa thông tin, họ sẵn sàng mất hàng giờ đồng hồ để tìm kiếm những thông tin có ích với mình. Đồng thời người tiêu dùng cũng không còn dễ bị đánh lừa bởi các phương thức Marketing truyền thống, vì vậy lối đi mới nào dành cho các doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại? Câu trả lời chính là Inbound Marketing.
1. Inbound Marketing = Hữu xạ tự nhiên hương. Đến vì tò mò, ở lại vì tình yêu
Theo Wikipedia, Inbound Marketing là quá trình thúc đẩy 1 công ty/thương hiệu qua các bài viết blog, podcasts, video, eBook, newsletter, whitepaper, SEO, social media marketing, và các dạng thức khác của content marketing để thu hút khách hàng thông qua các giai đoạn khác nhau của purchse funnel. (Phễu mua sắm)
Nói một cách đơn giản hơn thì Inbound marketing là quá trình sử dụng nội dung để mang lại khách hàng tiềm năng, thay vì phải nỗ lực tiếp thị của bạn đấu tranh cho sự chú ý của họ.
Nền tảng cơ bản của Inbound Marketing có thể tóm gọn lại trong 4 chữ “nội dung giá trị”. Bạn đem đến một nội dung giá trị cho khách hàng đó có thể là nỗi đau (pain point) của họ kèm theo phương thuốc đi kèm hay thông tin hữu ích về sản phẩm. Ngược lại, khách hàng sẽ đáp trả lời lời cảm ơn bằng cách mua hàng, niềm tin và tình yêu với thương hiệu. Đó là tương tác 2 chiều giữa thương hiệu và khách hàng, cho đi và nhận lại.
Nghe hơi hơi giống Content Marketing phải không? Về cơ bản, content marketing thường được xem là động lực thúc đẩy sự thành công của Inbound Marketing. Nhưng Inbound Marketing còn là việc tối ưu hoá các nội dung content thông qua việc sử dụng các phương thức về SEO, URL, cách phân tích từ khoá đang được ưu tiên và tối ưu chúng một cách hiệu quả nhất.
Inbound VS Outbound: Hút khách hay “Kéo” khách
Trước hết, bạn thử tưởng tượng Inbound Marketing và Outbound Marketing là hai cô gái khác nhau, mỗi người một vẻ mười phân vẹn mười. Tuy nhiên cách thức khiến mọi người khen mình của 2 cô gái này lại khác nhau. Cô gái Outbound luôn vác theo cái loa mà hét vào tai người bên cạnh về ưu điểm của bản thân và để buộc họ khen mình. Còn cô gái Inbound khôn ngoan hơn, thay vì ép buộc ko tình nguyện, cô ấy chăm chút vẻ đẹp tâm hồn (vẻ đẹp nội dung) và một cách vô tình hữu ý để người khác phát hiện ra điều đó. Cô ấy còn luôn quan tâm hỏi han về vấn đề người khác gặp phải và góp ý cách giải quyết cho họ.
Quay trở lại, tuy rằng mục đích chung là để bán hàng nhưng con đường đi đến cái đích này của Inbound và Outbound là không giống nhau. Outbound Marketing đại diện cho trường phái Marketing truyền thống thông qua quảng cáo, TVC, flyer (tờ rơi), telesales, radio,… để tiếp cận khách hàng. Bởi vậy mà chi phí cho Outbound Marketing rất lớn mà hiệu quả không cao. Chưa kể, thời đại công nghệ cho phép người tiêu dùng có nhiều lựa chọn trong việc tìm kiếm thông tin và từ chối thông tin dẫn đến.
- 86% người xem chuyển kênh khi thấy quảng cáo
- 44% direct mail không bao giờ được mở
- 84% số người độ tuổi từ 24 – 34 dời bỏ website khi có quảng cáo không hữu ích
- 200 triệu người đăng ký chặn cuộc gọi quảng cáo
Liên tục nói những điều khách hàng không muốn nghe khiến họ mệt mỏi, thiếu tin tưởng và bạn không thể đến gần họ theo những phương thức cũ.
Như Craig Davis, Chief Creative Officer J. Walter Thompson (World’s 4th Largest Ad Agency) đã nói: “Khách hàng ngày càng khó tính, họ không dành thời gian cho những quảng cáo cũ kỹ và buồn chán. Hãy thôi quấy rầy khách hàng và trở nên hấp dẫn và thu hút hơn!”
Chính vì vậy, Inbound Marketing ra đời để giải quyết vấn đề đau đầu này cho các doanh nghiệp. Thay vì cố gắng lôi kéo khách hàng quan tâm tới thương hiệu của mình, Inbound Marketing hút khách hàng tự động tiến về phía mình bằng nội dung thực, có giá trị.
Lợi ích của Inbound Marketing có thể kể đến gồm có:
- Nâng cao độ nhận biết thương hiệu: 88% người click vào các kết quả tìm kiếm tự nhiên, không phải trả tiền. Inbound Marketing giúp đưa thông tin họ cần đến ngay trước mắt người tiêu dùng, theo thời gian sẽ là những website quen thuộc với họ.
- Xây dựng và củng cố niềm tin đối với thương hiệu: Yếu tố quan trọng trong Inbound Marketing là quan tâm tới khách hàng, gỡ bỏ những khúc mắc hay vấn đề khách hàng gặp phải. Vì thế, khách hàng mới dần có niềm tin với thương hiệu và thành các khách hàng trung thành trong tương lai.
- Hiệu quả cao, ngân sách ít: Theo báo cáo về thực trạng Inbound Marketing 2014, những công ty tập trung vào Inbound Marketing thu hút khách hàng tiềm năng với chi phí trung bình thấp hơn đến 62% so với các công ty tập trung đầu tư cho Marketing truyền thống.
“Remember Everything” là thông điệp mà Evernote sử dụng qua nhiều năm và quả thật họ đã khiến người dùng luôn nhớ đến họ khi nhắc đến “ghi nhớ”. Chìa khóa của sự thành công không chỉ đến từ sản phẩm chất lượng mà còn bởi áp dụng Inbound Marketing một cách đúng đắn. Fanpage trên Facebook của Evernote kết hợp cùng với trang blog riêng, email marketing liên tục đem đến những thông tin đầy đủ, hữu ích cho người sử dụng như cách kết hợp giữa Google Drive với Evernote hay tips sử dụng Evernote. Nhờ đó, Evernote thu về con số hơn 75 triệu người sử dụng và chiếm được lòng tin của bất kì người sử dụng nào.
Quy trình “biến lạ thành quen” của Inbound Marketing
Quá trình bắt chuyện với một người lạ cho đến khi bắt đầu một mối quan hệ không hề đơn giản và biến khách hàng từ không biết mình là ai trở thành khách hàng thân thiết lại càng khó khăn vạn phần. Tuy vậy, Inbound Marketing lại được mệnh danh là bậc thầy trong việc “biến lạ thành quen”. Để làm được điều đó HubSpot đã đưa ra 1 quy trình bao gồm 4 bước: Attract ->Convert -> Close -> Delight.
Attract – Thu hút từ cái nhìn đầu tiên (Strangers -> Visitors)
Nếu khách hàng chưa rõ bạn là ai, như thế nào thì cần phải biến họ thành từ người lạ lên mức “có quen biết” trong giai đoạn attract. Bạn nên bắt đầu từ việc xây dựng nhận thức thương hiệu (brand awareness), tiếp cận đối tượng mới, và tạo traffic về website. Với sự hỗ trợ từ Blog, SEO (Search Engine Optimisation- Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm), Social Media và Content Marketing, hãy tiếp cận khách hàng bằng những bài viết, những thông tin, nội dung giá trị nhất đủ để hấp dẫn ánh nhìn của khách hàng.
Việc quan trọng trong khi làm Inbound Marketing đó là làm thế nào để trở thành người được khách hàng TÌM THẤY DỄ NHẤT. Đó là công việc của lựa chọn từ khoá khi làm SEO, là cách bạn hiểu được quá trình mua sản phẩm của khách hàng sẽ diễn ra như thế nào? Liệu với mỗi bước họ sẽ hành động ra sao, dễ bị tác động bởi những yếu tố nào.
Lấy ví dụ như bạn bán quần Jeans chẳng hạn. Nếu sử dụng keyword chung chung “Quần áo thời trang”, tiền bạn phải bỏ ra để quảng cáo nhảy lên top của Google sẽ nhiều hơn hẳn so với nếu bạn sử dụng keyword: Quần jeans nam ống côn, quần jeans nam ống côn sẫm màu chẳng hạn. Quan trọng là phải hiểu đúng chỗ ngứa của khách hàng nằm ở đâu để gãi. Khi bạn đã có cách khiến người mua chú ý, lo gì đến việc thông lôi được họ đến “gãi” ở chỗ mình?
Covert – Tiếp cận từ từ (Visitors -> Leads)
Một khi website của bạn đã có đủ lượng người đến thăm, mục tiêu tiếp theo là “chuyển đổi” họ thành những khách hàng tiềm năng bằng cách thu thập thông tin liên lạc của họ (tên tuổi, địa chỉ email, số điện thoại,..). Nhưng làm thế nào để thu thập? Cung cấp cho họ một lợi ích thiết thực như ebooks, give away, tài liệu chuyên sâu (whitepaper).. và thông tin của họ sẽ là giá để họ mua lợi ích đó.
Những công cụ thiết yếu trong giai đoạn “Convert” bao gồm:
- Form (Biểu mẫu)
- Landing pages
- Call to action- CTA (Kêu gọi hành động)
- Contact (Thông tin)
- Close – Theo đuổi dồn dập (Leads -> Customers)
Close – Theo đuổi dồn dập (Leads -> Customers)
Bạn đã đi đúng hướng, có độ nhận diện tương đối cùng 1 list các khàng tiềm năng và điều cần làm bây giờ là chốt đúng khách hàng đúng thời điểm. Lúc này bạn không thể chờ đợi họ ra quyết định mua hàng mà cần một cú hích khiến họ mua hàng ngay lập tức. Đó có thể là cách hướng dẫn đặt hàng, mua hàng, có thể là các promotion khuyến mãi.
CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng); Email Marketing sẽ là những trợ thủ đắc lực của bạn trong giai đoạn này. Bạn có thể tiếp tục gửi email đến khách hàng, nhắc nhở họ về các sản phẩm họ đã xem nhưng bỏ qua trong lần ghé thăm website trước, thông báo về các đợt giảm giá khuyến mãi.
Delight – Chính thức hóa một mối quan hệ (Customers -> Advocates)
Bây giờ khi đã có khách hàng, bạn cần giữ lửa cho mối quan hệ đó và khuyến khích họ tiếp tục mua hàng, giới thiệu và đánh giá tích cực về bạn. Đây là cách bạn tạo ra những khách hàng trung thành và người quảng bá thương hiệu miễn phí.
Đểu chiều lòng các thượng đế này bạn cần đến sự trợ giúp của:
- Survey (Các bản điều tra, khảo sát)
- Social Monitoring (Social Listening – Công cụ lắng nghe khách hàng).
Việc lắng nghe khách hàng là một phần của việc gây dựng mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và người dùng. Quan trọng không phải việc bạn bán được cho khách một lần bao nhiêu, mà bạn có thể bán cho họ bao nhiêu lần, và họ giới thiệu tiếp bao nhiêu người. Đó mới là sự cần thiết.
Tham khảo khóa học INBOUND MARKETING tại đây để hiểu rõ cách áp dụng Inbound marketing vào công việc của bạn.
