Năm covid thứ 2, thị trường vẫn không ngừng sôi động. Điểm khác biệt có lẽ chỉ là  chuyển dịch từ thị trường hàng hoá truyền thống sang thị trường nền tảng số hoá. Lúc này, những lợi thế về vị trí địa lý không giúp ích nhiều cho người bán bởi thế giới số là một “thị trường phẳng”, rất nhiều ranh giới trước kia đã bị xoá nhoà. Đó vừa là thách thức, nhưng cũng đồng thời là động lực mạnh mẽ cho nhiều điều thay đổi tích cực. 

Giữa một rừng đối thủ, làm thế nào để doanh nghiệp nổi bật trên nền tảng số? Câu trả lời không chỉ có một nhưng chắc chắn trong số đó cần có: Xây dựng thương hiệu.

Tại sao cần phải xây dựng thương hiệu?

Giai đoạn 2010-2012, Sunhouse của Shark Phú bị chững lại vì các doanh nghiệp mới tăng trưởng rất nhanh ở kênh siêu thị, trong khi Sunhouse chưa quan tâm đến kênh bán lẻ hiện đại này, cũng như chưa chú trọng xây dựng thương hiệu. “Phải sau khi đầu tư vào hình ảnh, quảng bá ở các siêu thị, doanh số bắt đầu tăng trở lại. Lúc này Sunhouse mới thành một bộ máy tương đối hoàn chỉnh”, ông Phú nhớ lại. (Theo Đô thị mới).

Vậy là, xây dựng thương hiệu là câu chuyện liên quan chặt chẽ với doanh thu. 

Chúng ta biết: Lợi nhuận = Doanh thu - Chi phí. 

Nếu muốn tăng Lợi nhuận, chúng ta có thể (1) Tăng doanh thu & (2) Giảm chi phí. Thương hiệu có thể ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận qua hai trường hợp đó. 

1. Tăng doanh thu

Khi thương hiệu có chỗ đứng trong tâm trí khách hàng, một mặt, doanh nghiệp có thể mở rộng tệp khách hàng cho sản phẩm cũ, mặt khác, sản phẩm mới sẽ được thị trường dễ dàng chấp nhận hơn nhờ cái ô của “thương hiệu mẹ”. Nhờ dòng chữ “Một sản phẩm của Công ty Coca Cola” trên vỏ, Dasani không hề bị lép vế khi tiến quân vào thị trường nước lọc đóng chai. 

Đi dạo một vòng quanh siêu thị, bạn sẽ thấy thương hiệu giúp các doanh nghiệp nâng giá sản phẩm như thế nào. Không ít người sẵn lòng mua chai nước Evian 35.000đ/500ml vì cảm giác “sang trọng” hơn và câu chuyện về dòng nước 15 năm trên đỉnh Alps. 

2. Giảm chi phí 

Nếu phải lựa chọn giữa hai sản phẩm đồng giá, bạn có chọn sản phẩm nhìn quen thuộc hơn không? Thương hiệu mở đường cho sản phẩm ghi dấu trong tâm trí khách hàng, thúc đẩy quá trình mua hàng, rút ngắn thời gian bán hàng, giúp giảm bớt chi phí bán hàng. 

Cầu tăng, cung tăng. Khi bán được nhiều hàng, bạn có thể tự tin đặt sản xuất số lượng lớn. Giá may khi đặt 10000 chiếc áo chắc chắn sẽ thấp hơn khi đặt 1000 chiếc. Có thương hiệu, bạn có thể tăng quy mô sản xuất, từ đó giảm giá thành trên từng đơn vị. 

Đầu tư vào thương hiệu là đầu tư phát triển đường dài, mà mục đích cuối cùng, là vừa tạo ra giá trị, vừa tạo ra lợi nhuận.

Làm thế nào để xây dựng một thương hiệu uy tín trên nền tảng thương mại điện tử?

Trước khi bắt tay xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp cần đưa ra những quyết định mang tính chiến lược như: định vị thương hiệu, thấu hiểu khách hàng, tầm nhìn, sứ mệnh, tính cách cốt lõi của thương hiệu… Sau khi xác định chiến lược, doanh nghiệp sẽ bắt tay vào việc triển khai cụ thể. Hướng dẫn dưới đây sẽ là gợi ý hữu ích để hành động:

 1. Cần xác định TMĐT là kênh chính hay kênh phụ?

Trước khi đưa thương hiệu lên sàn, điều đầu tiên cần làm là xác định bán hàng trên sàn là kênh chính hay kênh phụ. Với mỗi hướng đi, mình sẽ có kế hoạch khác nhau, đảm bảo tiết kiệm nguồn lực và đem lại hiệu quả cao nhất.

Nếu xác định sàn TMĐT là kênh bán hàng chính, mình phải đưa lên cửa hàng online của mình đầy đủ thông tin về sản phẩm, thương hiệu. Có sản phẩm mới là tung lên ngay, hình ảnh chỉn chu, cẩn thận. Có đội ngũ trực xử lý thường xuyên.

Nếu xác định sàn TMĐT chỉ là kênh phụ có chức năng kéo leads về với kênh chính, ví dụ website, mình chỉ “lên sàn” theo từng chiến dịch ngắn hạn. Cụ thể, chúng ta không đăng tất cả sản phẩm lên mà chỉ “nhá hàng” một số ít. Ví dụ khi ra mắt BST mới thì đăng một số bộ điển hình, sau đó điều hướng khách hàng vào website để chọn tiếp. Một số cửa hàng coi TMĐT là kênh để đẩy hàng tồn lên (vì người dùng trên các sàn bị ảnh hưởng nhiều về giá), nếu khách hàng thích concept của thương hiệu và muốn tìm sản phẩm mới thì sẽ cần vào website.

Nói tóm lại, muốn không bước hụt khi lên sàn, bạn cần đặt sàn TMĐT vào đúng tâm thế:

- Nếu là kênh bán hàng chính: cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, duy trì liên tục.

- Nếu là kênh bán hàng phụ: chỉ đầu tư trong một số chiến dịch nhỏ.

2. Không “bỏ rơi” khách hàng

Khi sàn TMĐT chỉ là kênh bổ trợ theo chiến dịch, bạn cũng cần phải có điểm vào & điểm thoát chiến dịch rõ ràng.

Ví dụ bạn quyết định đưa một BST thời trang có giá cả phải chăng lên sàn TMĐT. Điểm vào của bạn là khi tung BST lên sàn & thông báo với khách hàng về việc đó qua các kênh liên lạc chính (Facebook, Instagram, SMS). Sau khi đã sold out gần hết và bạn muốn tập trung lại cho website (kênh bạn xác định là kênh bán hàng chính), hãy thông báo điểm thoát rõ ràng để khách hàng của bạn biết điều đó. Bạn có thể đưa lên trang chủ các thông tin điều hướng ví dụ như khi khách hàng muốn tìm hiểu thêm sản phẩm thì vào Website, muốn liên lạc với cửa hàng thì qua kênh Fanpage vì không có nhân sự trực 24/7 trên sàn.

Một số thương hiệu rơi vào tình trạng lập quá nhiều cửa hàng trực tuyến nhưng không hoạt động đều đặn trên đó, cũng không có thông tin điều hướng khách hàng tới các kênh khác. Khi khách hàng đặt hàng mà không được xử lý đơn, không có người hỗ trợ, hình ảnh thương hiệu của bạn thậm chí sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

3. Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu số

Yếu tố nhận diện cốt lõi như tên thương hiệu, logo, màu sắc thương hiệu. Nếu là doanh nghiệp SME, bạn không nhất thiết phải bỏ số tiền khổng lồ để thiết kế logo hay những ấn phẩm thương hiệu. Hình ảnh thương hiệu là sự nhất quán, lặp đi lặp lại và không chỉ giới hạn ở những yếu tố cơ bản này.

Nhận diện thương hiệu số, hoặc những kênh truyền thông sở hữu của doanh nghiệp, như website, landing page, banner ads, trang official trên nền tảng thương mại điện tử… cũng là một dấu hiệu nhận biết rằng thương hiệu của bạn có chú trọng tới “bộ mặt” của thương hiệu hay không.

Nhận diện sản phẩm như bao bì, nhãn mác, kiểu dáng nhận biết sản phẩm… là điểm chạm mà bạn nên quan tâm tới vì nó chinh phục khách hàng một cách mạnh mẽ, đặc biệt là những khách hàng nữ, hoặc đối với những sản phẩm có mức độ phân hóa khách hàng cao.

4. Quy hoạch các sản phẩm đồng nhất, hoặc có liên quan

Đây là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng một thương hiệu có định hướng. Bạn hãy hình dung mình là một khách hàng đang mua sắm trên trang Tiki. Bạn tìm kiếm một giá sách bằng gỗ, bạn nhấp chuột vào một mặt hàng khá giống với tiêu chí ban đầu, bạn vào trang chủ của người bán để tìm kiếm thêm có lựa chọn nào tương tự hay không, và kết quả là trang chủ của người bán lại đa phần bán đồ gia dụng như thớt, dao, giỏ nhựa… Nếu bạn trong tình huống này, bạn sẽ quyết định mua hàng hay thoát trang và tìm kiếm một lựa chọn khác?

Sản phẩm nhất quán hoặc có tính liên quan mật thiết tới nhau không những thể hiện rằng doanh nghiệp có sự định vị thương hiệu rõ ràng, mà còn là cách để doanh nghiệp tối ưu tệp khách hàng tiềm năng. Bạn hãy kiểm tra danh mục hàng hoá của bạn, chúng có yếu tố liên quan mật thiết đến nhau như thế nào nhé!

5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, giao tiếp tốt

Khái niệm thương hiệu ngày nay không chỉ giới hạn ở việc doanh nghiệp đó cung cấp một mặt hàng chất lượng tốt, mà còn nằm ở trải nghiệm dịch vụ khách hàng mang lại nhiều thiện cảm. Suy cho cùng, nỗ lực xây dựng thương hiệu của bất kỳ cá nhân hay doanh nghiệp nào, đều hướng tới việc xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng, từ đó thúc đẩy cho sự tăng trưởng của doanh thu và nâng tầm giá trị cho doanh nghiệp.

Trách nhiệm của bạn đối với khách hàng không chỉ dừng lại sau khi món hàng hoá được bán đi, mà bạn cần duy trì kết nối với khách hàng để biến họ từ khách hàng thành khách hàng thân thiết. Giao tiếp tốt luôn là tiền đề của mọi mối quan hệ tốt đẹp. Hãy đảm bảo rằng bạn có ngôn ngữ giao tiếp phù hợp với khách hàng, thông tin đầy đủ, kênh giao tiếp hiệu quả, khách hàng biết phản hồi với bạn qua đâu và họ biết rằng bạn sẽ lắng nghe họ!

Một điều tối quan trọng đối với việc phát triển hình ảnh thương hiệu trên nền tảng thương mại điện tử đó là phản hồi của khách hàng. Theo báo cáo của Q&Me về thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam (2020) thì kiểm tra phản hồi về của khách hàng cũ về sản phẩm chiếm 58%, tỷ lệ hành vi quan trọng nhất của người dùng. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể xin phản hồi của khách hàng cũ (organic review) bằng việc giao tiếp chân thành và đính kèm một lợi ích nhỏ. Điều này tác động rất lớn đến sự tăng trưởng của doanh thu cũng như sự uy tín của thương hiệu!

(Nguồn: Q&Me – 2020) 

6. Các hoạt động tiếp thị giúp hình ảnh thương hiệu trở nên tích cực

Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu không phải là câu chuyện một sớm một chiều, để hỗ trợ cho nó cần có các hoạt động tiếp thị tích cực. Mô hình 3C là mô hình mà doanh nghiệp bạn có thể tham khảo, 3C bao gồm Community (cộng đồng) – Collaboration (cộng tác) – Content (nội dung), cụ thể:

- Thương hiệu của bạn cần đặt trong một cộng đồng cụ thể và phải được sự thừa nhận của cộng đồng đó. Bạn nên xây dựng cộng đồng của riêng mình, đó có thể là cộng đồng khách hàng, cộng đồng những nhà phân phối, cộng đồng chuyên gia…

- Bạn cần tối ưu những kết nối với những người cộng tác trong công việc, đó có thể là những người có sức ảnh hưởng (influencers) hoặc những thương hiệu khác có liên quan.

- Nội dung phát ngôn của thương hiệu phải thoả mãn tính nhất quán, được công nhận, có căn cứ và tần suất liên tục. Thông tin đầy đủ, chi tiết luôn thể hiện một thương hiệu có xu hướng hành động vì khách hàng.

Để thực hiện được những hoạt động tiếp thị tích cực, bạn có thể tận dụng những công cụ marketing hiệu quả trên nền tảng số nói chung, nền tảng thương mại điện tử nói riêng, bao gồm: email marketing, influencer, social media, automation marketing…

Trên đây là những gợi ý đối với những doanh nghiệp hoặc những người quản trị thương hiệu trên nền tảng thương mại điện tử, một chiến trường không dành cho những người tàng hình. Xây dựng thương hiệu giống như việc chúng ta xuất hiện ở đó - giữa hàng ngàn lựa chọn khác - một cách đáng tin cậy. Bạn có thể áp dụng triệt để những cách thức xây dựng thương hiệu bài bản, hoặc tối giản hoá mọi quy trình! Điều quan trọng nhất là những giá trị cốt lõi của thương hiệu bạn được thể hiện một cách nhất quán, tập trung, và hướng đến khách hàng vì mục tiêu chung.