“Mình muốn mua lò nướng đối lưu cho gia đình. Mình đã tham khảo website của một vài cửa hàng, và mình ưng nhất là 2 cửa hàng với mức giá xấp xỉ nhau. Mình cũng tìm đến những review của khách hàng trước đó và cả 2 cửa hàng này đều có số sao là 4.5/ 5. Mình muốn xem có ưu đãi không, nhưng bây giờ cách ngày lễ rất xa, và gia đình mình cần lò nướng ngay, nên mình nghĩ mình sẽ chấp nhận mức giá này. Mẹ mình là một người hay quên rút dây lò sau khi sử dụng, nên có lẽ mình sẽ hỏi thêm về chế độ bảo hành của họ. Trang web A có tin nhắn trả lời tự động, còn trang web B có người gọi điện để tư vấn cho mình. Tuy nhiên, sản phẩm A có chế độ bảo hành lâu và chi tiết hơn, nên mình đã quyết định mua bên đó.”
Câu chuyện trên dựa trên trải nghiệm của người viết để minh họa cho Customer Journey - Hành trình ra quyết định mua của khách hàng. Để hiểu hơn về vai trò và ứng dụng của Customer Journey trong chiến dịch Digital Marketing, hãy cùng đến với bài viết dưới đây!
1. Customer Journey là gì?
Customer Journey xác định tất cả giai đoạn mà khách hàng trải qua để đi đến quyết định mua sản phẩm. Nó bao gồm tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, điểm tiếp xúc (touch point) từ khi nhận thức về sản phẩm và công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách hiểu các giai đoạn này, Digital Marketer có thể xác định cách tốt nhất để tiếp cận khách hàng tiềm năng, đồng thời hoạch định chiến lược giữ chân và phát triển mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu.
2. Vai trò của Customer Journey trong chiến dịch Digital Marketing
Khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, Marketer sẽ có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng mong muốn và khả năng cung cấp của doanh nghiệp.
Customer Journey cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh về cách thức mua hàng và sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các biện pháp cải thiện các “điểm chạm thương hiệu” tối ưu cho người dùng.
Phát hiện lỗ hổng trong chiến dịch Digital Marketing. Customer Journey sẽ giúp Marketer phát hiện các khâu xảy ra vấn đề khi tỷ lệ chuyển đổi không cao như: CTA, nội dung quảng cáo đang không hấp dẫn hay do dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đủ tốt?....
Khi đã hiểu về khái niệm và vai trò của Customer Journey, hãy cùng Markus khám phá 5 giai đoạn hành trình khách hàng phổ biến nhất trong nội dung tiếp theo!
3. 5 giai đoạn trong hành trình mua hàng
Awareness (Nhận biết)
Đây là giai đoạn đầu tiên của hành trình khách hàng, còn được gọi là giai đoạn “nhận biết”. Đối tượng ở giai đoạn này mới phát sinh nhu cầu nhưng chưa biết đến thương hiệu. Dưới đây là các tiêu chí mà Digital Marketer cần xác định:
Touch point sẽ bao gồm tất cả các kênh tiếp thị như: Facebook, Youtube, Email, Instagram,...
Mục tiêu: Tăng nhận biết thương hiệu; gây ấn tượng, tò mò, thú vị với khách hàng đã tiếp cận; Thúc đẩy khách hàng tham gia, trò chuyện và tương tác.
Tương ứng với mục tiêu, KPI của Marketer trong giai đoạn này sẽ là: Số lượt reach, lượt xem video quảng cáo, tỷ lệ tương tác,..
Hoạt động: Tạo chiến dịch quảng cáo đại chúng, hợp tác với các nhãn hàng, lên kế hoạch tiếp thị truyền miệng,....
Consideration (Cân nhắc)
Khi đã biết tới thương hiệu, khách hàng tiềm năng sẽ so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ. Đâu là điểm nổi trội của sản phẩm? Nó có rẻ hơn, sang hơn, đẹp hơn, hay có các dịch vụ hậu mãi tốt hơn?
Touch point sẽ gồm các nền tảng mạng xã hội và Website bán hàng của bạn.
Mục tiêu: Tăng traffic đến website, tăng tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng, sale hoặc chatbot,..
KPI: Lượng traffic, Time on site (thời gian trên trang), CTR (tỷ lệ nhấp chuột), feedback của khách hàng, tỷ lệ hài lòng, điểm chất lượng dịch vụ, ….
Hoạt động: Xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng, tạo các chiến dịch để thu traffic về cho website, tạo chiến dịch quảng cáo về điểm nổi bật của sản phẩm, ...
Purchase (Mua - Thanh toán)
Đây là giai đoạn mà khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng. Họ đã cân nhắc sản phẩm, dịch vụ của bạn và quyết định mua hàng. Tuy nhiên, đi đến giai đoạn này không có nghĩa là doanh số của bạn đã tăng lên. Nhiều khách hàng dừng mua vì quy trình thanh toán, vận chuyển phức tạp làm họ không hài lòng. Vì vậy, Marketer nên đảm bảo trang web có hướng dẫn đặt hàng, thanh toán rõ ràng và không nên quá nhiều bước.
Touch point sẽ gồm Website và Tổng đài chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu: Thanh toán nhanh chóng, tiện lợi với nhiều phương thức thanh toán và hình thức giao-nhận hàng, tối ưu trải nghiệm giao hàng và nhận hàng (đúng giờ, đóng gói đẹp,...)
KPI: phần trăm đơn hàng thành công, tỷ lệ hủy hàng và lý do hủy hàng.
Hoạt động: Xây dựng chính sách ưu đãi cho new user, tối ưu phương thức thanh toán online, gửi email xác nhận cho khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khi xảy ra vấn đề...
Retention (Giữ chân khách hàng)
Bạn nghĩ rằng giai đoạn “Mua” là kết thúc hành trình khách hàng? Sự thật là Marketer còn cần các hoạt động giữ chân khách hàng sau mua.
Touch point: Mạng xã hội, website, chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu: Tăng tỷ lệ mua lại, phần trăm hài lòng với sản phẩm và dịch vụ
KPI: doanh thu, feedback của khách hàng, điểm chất lượng dịch vụ, phần trăm khách hàng mua lại,....
Hoạt động: Tạo các chiến dịch ưu đãi cho nhóm, remarketing cho khách hàng về các sản phẩm mới, thẻ thành viên gia tăng giá trị cho khách hàng, tạo khảo sát,...
Loyalty (Khách hàng trung thành)
Khi đã thành công khiến khách hàng mua lại, giờ là lúc bạn biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Họ có thể giới thiệu những vị khách mới cho bạn và điều này không mất phí.
Touch point: Mạng xã hội, website, chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu: Duy trì sự trung thành và kích thích khách hàng trung thành cùng lan toả thương hiệu.
KPI: Số lượng khách hàng trung thành, Revenue khách hàng/ năm,...
Hoạt động: Tạo chiến dịch truyền thông cho riêng tệp khách hàng này, chăm sóc qua chatbot, remarketing bằng cách gửi những ưu đãi mới,..
